Ефективний адміністратор клініки

Картка курсу

1. Назва заходу БПР:

        Ефективний адміністратор клініки

2. Назва Провайдера:

        (1001) Громадська організація "Агенція екстреної медичної допомоги"

3. Співорганізатори заходу:

        Немає

4. Цільова аудиторія:

        Лікарська спеціальність
- Всі лікарські спеціальності

Спеціальності молодших спеціалістів з медичною освітою
- Всі спеціальності молодших спеціалістів з медичною освітою

5. Вид заходу БПР:

        Курс з дистанційною участю

6. Формат заходу БПР:

Дистанційна участь (з доступом до навчальних матеріалів у час, зручний для працівників сфери охорони здоров’я)

7. Запланована кількість учасників:

        1000

8. Мета навчання:

        Отримання нових знань та практичних навичок в практичній психології

9. Метод навчання:

        Online-навчання

10. Кількість балів БПР:

        12

11. Дата заходу БПР:

        01.01 - 31.12.2024

12. Місце проведення заходу БПР:

        Online

13. Прізвище, ім’я та по батькові лекторів/тренерів:

         - Петрова Ольга

14. Резюме лекторів/тренерів:

15. Програма заходу БПР:

Модуль 1. Пацієнт-орієнтована взаємодія. Імідж адміністратора
- Очікування пацієнтів
- Роль та зона впливу адміністратора
- Стандарти зовнішнього вигляду
- Техніка створення атмосфери довіри
- Теорія “Емоційного банківського рахунку”

Модуль 2. Алгоритми роботи на вхідних та вихідних телефонних дзвінках
- Що важливо для пацієнта, який нам дзвонить?
- Стандарти та алгоритм телефонної розмови.
- Техніки встановлення контакту по телефону.
- Виявлення потреби пацієнта.
- Техніка перехоплення ініціативи.
- Оптимальна схема пропозиції дня та часу для запису.
- Завершення спілкування.
- Типові помилки на кожному етапі дзвінка.
- Правила аналізу телефонних дзвінків та роботи над помилками.

Модуль 3. Техніки формування та підтримання атмосфери довіри у клініці. Поведінкова типологія DISC – ключ ефективної комунікації
- Історія виникнення типології DISC
- Квадрант психології В. М. Марстона
- Домінування: характеристики, поведінка при купівлі, правила взаємодії
- Вплив: характеристики, поведінка при купівлі, правила взаємодії
- Стабільність: характеристики, поведінка при купівлі, правила взаємодії
- Відповідність: характеристики, поведінка при купівлі, правила взаємодії
- Поєднання факторів, потенційні конфлікти

Модуль 4. Виявлення потреби та мотивації пацієнта. Робота зі “складними” пацієнтами
- Потреба та мотивація: у чому різниця?
- Мотивація, виходячи із DISC-профілю пацієнта
- Інструменти виявлення та посилення мотивації
- «Складні» пацієнти
- Черга: наші дії
- Діти: наші дії
- Інваліди: наші дії
- «VIP-персони»: наші дії

Модуль 5. Презентація клініки, лікарів, послуг та ціни
- Ще трохи про мотивацію
- Яку пропозицію прийме пацієнт?
- Властивість чи вигода?
- Техніка аргументації «ВВ»
- 6 універсальних точок впливу на поведінку покупців

Модуль 6. Відповіді на запитання та заперечення пацієнтів
- Чому виникають питання та заперечення?
- Наша мета у відповідях на заперечення.
- Типи заперечень.
- Алгоритм роботи із запереченнями.
- Профілактика відповідей на запитання та заперечення.

Модуль 7. Робота зі скаргами та претензіями пацієнтів. Алгоритм поведінки у конфліктних ситуаціях
- Що хорошого у конфліктах?
- Чому пацієнти конфліктні?
- Емоції під час конфлікту
- 8-крокова формула реакції на скаргу чи претензію
- Помилки під час роботи зі скаргами

Модуль 8. Інструменти професійного саморозвитку. Методи профілактики професійного вигоряння
- Що почитати?
- Як перемикатися?
- Як відпочивати?
- Підсумкове тестування

16. Опис вимог рівня знань, володіння темою, навичок, досвіду учасників до моменту реєстрації на даний захід:

        Немає

17. Методи оцінювання набутих знань:

        20 тестових завдань, для успішного проходження тестування, слухач повинен правильно відповісти щонайменш на 80% питань (16 відповідей)

18. Номер заходу в системі БПР:

        3700003