Що потрібно знати для ефективної комунікації з пацієнтами

Ефективна комунікація — процес обміну інформацією в чіткий, стислий і змістовний спосіб, який гарантує, що повідомлення, посил буде зрозуміло так, як було задумано. Це стосується не лише слів, які ми використовуємо, але й того, як ми слухаємо, інтерпретуємо та реагуємо на інших. 

 

Чому комунікація важлива? 

 

• 1.Не псує очікувань пацієнта. 
• 2.Зменшує неефективність. 
• 3.Будує взаємопорозуміння з пацієнтом. 
• 4.Підтримує відповідність задач потребам пацієнта. 
• 5.Економить час та ресурси пацієнта. 
• 6.Оберігає репутацію ЗОЗ 

 

ПРАВИЛА ПОБУДОВИ КОМУНІКАЦІЙНОЇ СТРАТЕГІЇ 

Правило 1: “Станьте активним слухачем”

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

• Підтримуйте зоровий контакт 
• Не перебивайте 
• Покажіть, що Ви слухаєте 
• Ставте уточнюючі запитання 
• Будьте терплячими

 

Правило 2: “Говоріть ясно і стисло”

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

• Уникайте складної термінології 
• Будьте коректними 
• Говоріть простими реченнями 
• Логічно структуруйте своє спілкування 
• Після діалогу уточніть чи все зрозуміло

 

Правило 3: “Емпатія”

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

• Почніть розпізнавати емоції пацієнта 
• Вибирайте тон і слова, які передають турботу
• Персоналізуйте свої відповіді 
• Дайте зрозуміти, що Ви прагнете допомогти 
• Зв’яжіться з пацієнтом, щоб переконатись, що він задоволений результатом. 

 

Правило 4: “Позитивне мислення”

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

• Використовуйте слова, які передають позитив і оптимізм 
• Спрямовуйте розмову на пошук рішення 
• Пам’ятайте про слова, які можуть нести негативний зміст чи звинувачення 
• Заохочуйте пацієнта взяти участь у розв’язанні питань 
• Висловлюйте вдячність за терпіння, розуміння чи відгук пацієнта 

 

Правило 5: “Своєчасність”

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

• Повідомляйте пацієнта, коли можна очікувати відповіді 
• При можливості використовуйте автоматичні відповіді 
• Вказуйте реалістичні часові рамки очікування відповіді 
• Спробуйте відстежити скільки часу потрібно, щоб відповісти на певний запит пацієнта

 

Правило 6: “Персоналізація”

РЕКОМЕНДАЦІЇ:

• Точно знайте ім’я пацієнта 
• Якщо можна, то посилайтесь на попередні розмови чи консультації 
• Адаптуйте своє спілкування відповідно до унікальної ситуації пацієнта 
• Використовуйте дані з Вашої бази. 
• Персоналізуйте навіть автоматизовані комунікації

 

Пам'ятайте, що ефективне спілкування з пацієнтами означає, що вони відчувають, що їх чують, розуміють і цінують, що веде до позитивної взаємодії та зміцнення стосунків.